ВСК вошла в топ-3 крупнейших страховых компаний по качеству обслуживания контакт-центра
Страховой Дом ВСК занял третье место в рейтинге доступности и качества телефонного обслуживания среди крупнейших страховых компаний в 2021 году, улучшив свой прошлогодний результат на пять позиций, говорится в исследовании NAUMEN.
NAUMEN проводит анализ контакт-центров российских страховщиков ежегодно с 2015 года. В его основу ложится обзвон операторов аутсорсингового call-центра ГРАН по методу Mistery Calling. В 2021 году сотрудники компании совершили 2070 тестовых звонков в 69 контактных центров российских страховых организаций. Каждому страховщику было выполнено по 30 звонков. При соединении с оператором задавались контрольные вопросы нейтрального характера.
Общий уровень доступности call-центров определялся как доля вызовов, принятых до 90-й секунды. Согласно анализу, он составил 76%, что на 1% ниже уровня прошлого года. При этом доля вызовов, принятых в течение 20 секунд, выросла за год с 56% до 60%. При расчете показателя качества учтены звонки, в ходе которых удалось соединиться с оператором и задать ему один из контрольных вопросов. Если ответ на контрольный вопрос был получен, в карточке вызова делалась отметка «консультация предоставлена».
Дополнительно фиксировалось, был ответ получен на первой или на второй линии. В 2021 году общий уровень качества составил 75%, что на 5% выше прошлого года. ВСК вошла в первую исследовательскую группу крупнейших страховых организаций. Компания набрала 0,814 балла, что позволило занять 3-е место в рейтинге и улучшить прошлогодний результат на пять позиций. Страховщик получил класс доступности и качества «B», по которому один из показателей составляет меньше 80%, но выше 75%.
«Наш контакт-центр помогает клиентам выбрать оптимальную программу страхования, рассчитать ее стоимость и заключить или продлить полис дистанционно. Страховой Дом ВСК использует омникальное обслуживание. Для обращений в компанию наши клиенты могут воспользоваться как привычным звонком для решения своих вопросов, так и удобным дня них мессенджером WhatsApp или Telegram. Также мы оперативно реагируем на обращение клиентов в социальных сетях. Такая открытость позволяет компании постоянно улучшать качество обслуживания, а клиенту чувствовать нашу защиту в сложных ситуациях», — отметил Максим Кирсанов, руководитель контакт-центра Страхового Дома ВСК.
«В пандемийное время дистанционное обслуживание вышло на первые строчки. Но даже на фоне растущего количества обращений, проделав масштабную работу по его разделению на целевые потоки звонков, мы достигли эффекта сокращения клиентского пути и смогли улучшить прошлогодние показатели, войдя в тройку лидеров. Сократив клиентский путь получения информации в среднем на 30%, мы добились стабильности целевых значений уровня сервиса. По итогам 10 месяцев 2021 года сотрудники контактного центра уже обработали более 1 000 000 звонков, 77% звонков были приняты не позднее 20 секунд ожидания ответа на линии», — отметила Ольга Цыплакова, руководитель Федерального сервисного центра Страхового Дома ВСК.