«Вас тут не стояло!»: об очередях в нашей жизни

Больше года жизни в очередях

Поднимите руку те, кто никогда не стоял в очередях. Априори можно утверждать: таких нет. С явлением, которое называется «очередь», знакомы все. Потому что оно с нами всю жизнь. Может, мы этого и не осознаем, но очереди сопровождают нас от рождения до тризны. И даже шире. Будущая мама уже знакома, например, с ультразвуковым исследованием своего еще не родившегося малыша. И траурные церемонии прощания с почившими в Бозе в залах для обрядов в больших городах тоже проходят в порядке очередности. Так что очередь – это неизбежный атрибут нашего бытия.

Знаете, сколько времени проводят в очередях наши сограждане? Как показало совместное исследование сервиса «Сбермаркет» и агентства «Русопрос», в среднем 1,1 года. Это опять-таки в среднем 5,5 дня, или 130 часов в год. Как показал опрос, чаще всего стоят в очередях жители городов с населением до миллиона человек. Самые затратные по времени очереди – в кассы супермаркетов: 27 часов в год на покупателя. Интересно, что чем моложе респонденты, тем больше они проявляют склонность стоять к кассе парами. И дело тут не только в желании пообщаться в ожидании оплаты покупки. Молодежь прагматична: один выбирает товар, другой занимает очередь в кассу.

Для пожилых это «клуб по интересам»

Конечно, результаты соцопроса относительные, усредненные. Ведь все мы разные. Для кого-то ожидание в очередях – настоящее испытание, а для других... Вот одна из ситуаций, рассказанная посетителем поликлиники: «Подхожу к кабинету терапевта. Возле него две оживленно беседующие между собой пожилые женщины. Время около полудня. Терпеливо жду встречи с врачом – у меня есть еще минут двадцать. Однако медсестра, вышедшая из кабинета доктора, приглашает к нему почему-то не одну из пришедших раньше женщин, а меня. «Да у них прием через час, а появились здесь еще утром, – поясняет медсестра. – И это не в первый раз. У бабушек тут настоящий клуб по интересам. Дома-то скучно сидеть».

Что ж, бывает, очереди восполняют дефицит живого общения людей, особенно пожилых. Плохо ли это? Наверное, нет. Многие, если долгое ожидание в очереди для них неизбежно, приспосабливаются к ситуации – кто-то не выпускает из рук айфон, кто-то читает книгу, надевает наушники – все полезнее, чем тупо стоять в ожидании своего «звездного часа». Но согласитесь: у абсолютного большинства из нас очереди, мягко говоря, энтузиазма не вызывают. Хотя надо признать за ними важную функцию – они из толпы формируют некую более или менее организованную социальную группу, объединенную одной целью. Ну не штурмом же, на самом деле, брать, например, кассу супермаркета толпе покупателей в час пик.

Не забыть бы о наших бойцах

Очередь как лакмусовая бумага обнажает характеры людей – у одних просыпаются качества лидера, другой безропотно подчиняется ходу событий, третий способен возбудить микроколлектив, а кто-то может легко успокоить его в конфликтной ситуации. А иные не прочь и забить на общие интересы окружающих, лишь бы любым способом просочиться, минуя всех, к заветной двери или окошечку.

Очередь позволяет продемонстрировать общественный статус людей. Некоторые ведь имеют и законное право на обслуживание вне ее. И это правильно. Более того, важно отметить вот что. Уже почти два года продолжается специальная военная операция на Украине. Нашим бойцам, ее участникам, положены сегодня многие льготы. Но нигде в соответствующих общественных местах не встречал (не спорю, может, это где-то и есть) извещений об обслуживании воинов из зоны СВО вне очереди. Даже если законодатели в этом отношении и запаздывают, можно ведь и самому коллективу сферы обслуживания проявить здесь инициативу, и не только в отношении самих бойцов, но и членов их семей.

Так что в этом смысле очереди могут стать и выражением нашего уважения к защитникам Отечества. Как вообще в некоторых случаях они являются, пусть это не покажется парадоксальным, мерилом культуры, цивилизованности общества. Возьмите те же многолюдные хвосты возле музеев в дни «культурной лихорадки» – выставок одной картины, диковинных музейных экспонатов или археологических раритетов. Безусловно, очередь есть очередь, и можно поспорить: такие хвосты – это показатель успеха выставки или организационные огрехи ее организаторов? Однако имеет право на жизнь и такое мнение одного из знатоков музейного дела: «Вы знаете, пусть из-за толпы впечатление о музее может быть смазано, но есть какое-то романтическое чувство, когда стоишь в очереди, в толпе, в томлении перед встречей с искусством».

Когда система не срабатывает

И еще момент. Вроде бы должностные лица должны быть заинтересованы в том, чтобы очередей было меньше. Но не все здесь так однозначно. Ведь очередь к чиновнику поднимает его статус, говорит о его «востребованности», заставляет расценивать встречу посетителя с ним как подарок судьбы. А если очереди к нему нет?

В одном уважаемом мной медучреждении внедрили прогрессивную систему работы с пациентами, благодаря которой очереди перед кабинетами докторов действительно исчезли. Технология, в общем-то, известная: предварительная запись к врачу на конкретное время, электронная регистрация прихода пациента, вызов к тому же терапевту посредством большого экрана в уютном зале ожидания. Все очень удобно. И в основном такая система успешно действует. Но... Почему-то в разгар рабочего дня медики вдруг собираются на рабочее совещание. И около часа отсутствуют. Все! Системы нет, а есть что? Правильно – «живая» очередь, заполонившая коридор перед заветным кабинетом. Нервная, рассерженная друг на друга, как явления мессии ждущая возвращения врача.

Еще один пример «гримасы современных технологий» – свидетельство посетителя торгового центра: «Стою в очереди к кассе. Народу много. Из шести касс работает только одна. Вижу объявление: «Если очередь больше пяти человек, звоните по такому-то телефону». Набираю номер. Автоответчик: «Оставайтесь на линии, ваш звонок двадцатый в очереди». Может, и смешная ситуация, но, согласитесь, жизненная. Попробуйте-ка дозвониться с утра до регистратуры какой-нибудь поликлиники – оператор кол-центра тут же поставит вас на место… в некороткой очереди за ответом. И речь тут не только о сфере здравоохранения.

Сознательно не трогаю здесь советское прошлое, «родимыми пятнами» которого были как раз дефицит и очереди. То время и нынешнее – это, как говорят, две большие разницы. Один из ветеранов признается: «Раньше я пять часов стоял в очереди за колбасой. А сейчас три человека к кассе, и я уже кричу: «Давайте в зал еще одного кассира!» Из той эпохи – выражения, вызывающие улыбку: «хронический очередит», «живая» очередь учит стоять насмерть», «умению постоять за себя я научился в очередях», «увереннее всего в очередях ведет себя гражданин по фамилии Следующий».

Не по очереди, а параллельно

Безусловно, революцией в решении проблемы очередей стала цифровизация. Она позволила перелицевать практически всю сферу услуг. Сегодня на портале госуслуг можно получить 480 их видов. Не встречал цифры, сколько экономится в результате времени нашими согражданами, но социальный эффект от этого не переоценить. Ведь сбереженное ими время трансформируется в культуру, образование, спорт, воспитание детей, общение, наконец. И, судя по всему, это только начало грандиозного переформатирования нашей реальности.

Только не забыть бы при этом про возможные сопутствующие риски. А их тоже немало. Это в первую очередь асинхронность технологического и нормативно-правового процессов, отсталость используемых многими гражданами компьютерных программ, проблема сохранности персональных данных, цифровое неравенство граждан. Это в том числе и новые возможности для мошенников, поле воздействия которых на потребителей цифрового продукта объективно расширяется. И очередности в решении этих актуальных вопросов нет. Все должно идти параллельно.

А очереди? Наверное, настанет время, когда их будет минимум и кто-то вспомнит о нынешних двадцатых годах ХХI века: «Надо же, за чем только тогда люди не стояли…» Ни одну исчезнувшую очередь будет не жаль. Конечно, кроме тех, что в музеи.