В ОАО «Сетевая компания» создана Дирекция по обслуживанию потребителей услуг
Необходимость появления новой структурной единицы продиктована изменившимся законодательством, ростом числа заявок на технологическое присоединение, а также изменившимися ожиданиями клиентов компании.
Инициатором создания одиннадцатого филиала ОАО «Сетевая компания» выступил генеральный директор Ильшат Фардиев. Сейчас работа, проводимая в компании в направлении взаимодействия с потребителями, будет сконцентрирована в одном структурном подразделении.
Напомним, в апреле прошлого года Приказом Минэнерго РФ №186 РФ были утверждены Единые стандарты качества обслуживания потребителей. В соответствии с требованиями законодательства в республике уже открыты Центры обслуживания потребителей (ЦОПы) в Казани, Нижнекамске, Набережных Челнах и Альметьевске, а также первый пункт работы с потребителями в Северном РЭС Казанских электрических сетей. В ближайшее время в Казани откроются еще два дополнительных ЦОПа, а в границах присутствия районов электрических сетей ОАО «Сетевая компания» будут организованы пункты по работе с потребителями (ПРП). Все эти структурные подразделения, находившиеся ранее в зоне ответственности различных филиалов ОАО «Сетевая компания», войдут в состав Дирекции по обслуживанию потребителей.
По словам директора по развитию работы с клиентами – директора нового филиала ОАО «Сетевая компания» - «Дирекция по обслуживанию потребителей» Марата Минибаева, сейчас вся работа с потребителем подразделена на два направления: очную и заочную формы обслуживания.
При очной форме обслуживания потребитель лично общается с сотрудниками компании в ЦОПах и ПРП, где организована работа по принципу одного окна. Здесь можно решить все вопросы, связанные с электроснабжением и получить квалифицированную консультацию. К единому стандарту приведены интерьеры ЦОПов. Интерьеры вновь создаваемых ПРП также будут соответствовать корпоративному стилю. Минимизировать время ожидания и пребывания в ЦОП помогает также электронная очередь и возможность предварительной записи на прием по Интернету в любой офис Компании.
Единый Контакт-центр компании обслуживает потребителей через заочные каналы: бесплатный номер телефона 8-800-2000-878, интернет-приемную, личный кабинет потребителя, также электронную почту и почту России.
Задачей контакт-центра является не только предоставление потребителям своевременных и полных ответов на их вопросы, но и создание эффективного механизма обратной связи с потребителями, информирование о готовности документов, об отключениях электроэнергии. Это особенно актуально во время аварийных отключений, когда диспетчер района электрических сетей занят оперативным восстановлением энергоснабжения и не имеет возможности отвечать на звонки потребителей. В 2014 году в адрес ОАО «Сетевая компания» поступило всего 6239 обращений, из них 5438 консультационного характера.
Численность нового филиала – около ста человек. Большая часть команды уже набрана – предполагается, что сотрудниками Дирекции в большинстве станут опытные специалисты из группы реализации услуг, которым знаком этот круг должностных обязанностей. Создание нового филиала направлено, в том числе, и на то, чтобы разгрузить оперативный персонал в районах электрических сетей, который занимается подготовкой и реализацией технических решений на местах.
В настоящее время самой востребованной услугой в ЦОПах и ПРП остается подача заявки на технологическое присоединение. В 2014 году в ОАО «Сетевая компания» поступило 26390 таких заявок. В дальнейшем планируется расширить спектр предоставляемых компанией услуг: специалисты одиннадцатого филиала будут принимать заявки на установку приборов учета и осуществлять прием показаний приборов учета, а посетители смогут получить услугу в любом офисе Компании, вне зависимости от месторасположения его энергопринимающего устройства. К примеру, житель Казани сможет подать заявку в офис по месту жительства, и ему не обязательно следует выезжать в Лаишевский район, где находится его земельный участок.
Для обеспечения выполнения требований единых стандартов в компании создается система обслуживания потребителей. Благодаря внедряемым в работу одиннадцатого филиала программным продуктам, с которыми интегрируются уже работающие в компании информационные системы, у потребителя будет возможность максимально быстро получить ответ на интересующий его вопрос. В комплексной информационной системе управления взаимоотношениями с клиентами, которая в данный момент внедряется, будет вестись информация обо всех обращениях потребителя в ОАО «Сетевая компания»: сколько раз клиент обращался с заявкой на техприсоединение, с вопросами о деятельности компании, по отключению электроснабжения и др. Создаваемые информационные системы в дальнейшем позволят оперативно информировать потребителей о возможных отключениях при проведениях плановых работ.
Автоматизированная система позволит также оператору КЦ дать ответ на вопросы потребителя по любым представленным документам, оперативно найти его заявку и определить на каком этапе исполнения она находится.
Поскольку затраты на создание системы обслуживания потребителей будут сосредоточены теперь в одном месте, то появиться возможность определить во сколько компании обходится реализация принципов клиентоориентированности.
Создание системы обслуживание - это кардинальное новшество для компании, отмечает Марат Минибаев. Оно соответствует новым требованиям, которые законодательно предъявляются к компании, и продиктовано временем, декларирующим новые подходы во взаимодействии с потребителями. Удобный сервис, комфортные условия обслуживания, высококвалифицированный персонал позволят полностью соответствовать новым ожиданиям клиентов получить желаемый результат за максимально короткие сроки.