В каком мобильном ритейле качество обслуживания признано лучшим?

(Казань, 30 ноября, «Татар-информ», Егор Никитин). В России завершилось масштабное исследование сетей сотового ритейла. «Тайные покупатели» посетили сотни торговых точек в 16 городах страны, в том числе — в столице Татарстана. Организатор исследования — аналитическое агентство TelecomDaily — обнародовал итоги проверки в ходе пресс-конференции с участием представителей операторов рынка. 

По словам руководителя ИАА TelecomDaily Дениса Кускова, агентство активно занимается оценкой качества телекоммуникационных услуг, и уже не в первый раз проводит такие проверки в Казани. Например, ранее в столице РТ аудиту подверглось качество мобильной связи, сейчас же в фокусе внимания оказались розничные точки, принадлежащие федеральным сотовым операторам и локальным игрокам. 

«За последние 2-3 года рынок сотового ритейла кардинально изменился. Раньше более половины продаж на нем обеспечивали два крупных игрока. Теперь же мобильные операторы сами трансформировались в полноценных участников рынка. Они уже вышли за узкие рамки продаж сим-карт и сервисного обслуживания абонентов, и стали полноценным ритейлом», — объяснил журналистам Денис Кусков.

В основу исследования легла методика «тайных покупателей». Они приходили в точки продаж с заранее заготовленными анкетами, которые содержали 37 вопросов. По словам эксперта, такой подход связан с тем, что основной упор на рынке ритейла происходит именно на общении продавцов и покупателей. 

У сотовых сетей по стране в точках продаж работает около 10 — 15 тысяч человек, отметил спикер. Именно от них во многом и зависит отношение конечных клиентов к тому или иному участнику сотового рынка. 

«Наши „тайные покупатели“ вступали в диалог с работниками торговых залов. Для прозрачности выводов все общение записывалось на диктофон. Построить общение с людьми — сложная задача, и ни один из участников исследования не может быть на 100% довольным своей ритейлерской сетью. Там всегда есть то, что можно улучшить», — рассказал Кусков.

На основе анализа полученных данных агентство подсчитало глобальный коэффициент качества услуги. В Казани наибольший показатель качества (чуть более 87%) оказался у розничной сети Билайн (оператор оказался лидером также в целом по России). Вслед за ним идет Связной, затем — Мегафон, Tele2, МТС и локальные игроки.

«Лучший сервис в мобильной ритейле в Казани показал Билайн. Салоны связи Билайн получили лучшие оценки по всем ключевым параметрам — практически максимальные из возможных значений. Почти равное лидеру качество услуг обеспечивают салоны связи Связной. В категории „Сочувствие“ салоны Связной получили самые высокие оценки, а в категории „Надежность“ салоны Связной лишь незначительно уступили Билайну. Также высокие оценки получили салоны связи Теле2», — резюмирует итоги исследования Кусков.

Итоги тестирования прокомментировал руководитель Билайн в Татарстане Ильгиз Гибадуллин. По его словам, в компании, как и у других участников рынка, есть внутренняя служба контроля качества работы салонов. Но независимая оценка очень важна для компании, чтобы понимать уровень сервиса после масштабного расширения сети салонов. 

«В 2018 году „Билайн“ удвоил розницу по России, открыв более 1,5 тыс. магазинов. Говоря про Татарстан, за год мы увеличили количество розничных точек в республике более чем на 60%. Такого роста числа офисов в Татарстане мы еще никогда не показывали. И открывая такое количество салонов, нам очень важно было сохранить высокий уровень сервиса», — подчеркнул Гибадуллин. 

Расширение розничной сети имеет и важную социальную составляющую — создаются дополнительные рабочие места.

«По стране мы набрали более 6 тысяч новых сотрудников, в республике — более 200. На новые рабочие места активно приходят молодые люди. Для сотрудников салонов мы постоянно проводим обучение по продуктам и тренинги, вводим мотивационные программы и даем опыт работы в крупной компании», — поделился руководитель «Билайн» в Татарстане.

При этом салоны «Билайн» открывают новые рабочие места не только в мегаполисах, но и в удаленных населенных пунктах республики. За год мобильный оператор открыл свои представительства в 14 новых населенных пунктах РТ. 

«Озвученные сегодня результаты независимого исследования говорят о правильности пути, по которому мы идем. Будущее мобильного ритейла связано с созданием экосистемы продаж и наилучшего сервиса, с комфортной и приятной территорией для выбора новых девайсов и обслуживания», — заключил Ильгиз Гибадуллин.