С начала года в Татарстане зафиксировано 1 млн 400 тыс. обращений в службу «112»

(Казань, 21 октября, «Татар-информ», Александр Елисеев). За все время работы в Татарстане службы «112» (начиная с 2009 года) диспетчеры приняли 7,1 млн вызовов. Только с начала этого года зарегистрировано 1 млн 400 тыс. звонков, более 640 тыс. обращений передано в оперативные службы республики, сообщила сегодня в ходе пресс-конференции в ИА «Татар-информ» директор службы экстренных вызовов 112 Ольга Лозовая.

Самое большое количество обращений, поступающих по номеру 112, передаются в единую диспетчерскую службу муниципальных образований РТ, Минздрав РТ и МВД по РТ получают по 24 процента вызовов соответственно. 21 процент звонков уходит в МЧС РТ, по 1 проценту сообщений получают аварийная газовая служба и линия ЖКХ.

«В системе “112” имеется возможность лингвистической и психологической поддержки абонентов, это означает, что операторы “112” могут принять и обработать вызов на русском, татарском и английском языках. Удаленная психологическая поддержка оказывается профессиональными психологами центра “Доверие”», – рассказала Ольга Лозовая.

Диспетчеры «112» постоянно проходят обучение и переподготовку. На базе учебно-методического центра МЧС РТ создан специальный учебный класс. Штатная численность службы «112» – 79 человек, из них 69 операторов. Среди сотрудников есть и люди с ограниченными возможностями – 3 оперативных дежурных по приему вызовов и 2 человека вспомогательного персонала. Географически служба «112» располагается в Казани и Набережных Челнах.

«Согласно статистике, до 70 процентов вызовов, поступающих в экстренные оперативные службы, являются ложными или просто справочными. Операторы системы “112” принимают эту нагрузку на себя, что позволяет снизить количество диспетчеров экстренных служб и минимизировать бесполезный трафик на профильные дежурно-диспетчерские службы», – отметила Ольга Лозовая.

В службе «112» диспетчерами работают женщины. Мужчин на эту должность пытались брать, однако стрессоустойчивость этого пола ниже, чем у женского.

«Да, у нас работают в основном женщины, мы попробовали мужчин. У нас работали 3 мужчин, к сожалению, сейчас не работают. Хотя я знаю, что в службе “112” Москвы, с которыми мы постоянно сотрудничаем, в каждой смене есть дежурный оператор-мужчина. И на абонентов иногда это оказывает положительное влияние. Но у нас пока не сложилось, хотя мы и дальше будем практиковать это. Я думаю, что все равно найдутся такие мужчины, которые смогут работать», – поделилась директор Службы экстренных вызовов 112.

Начиная с 2014 года, время ожидания абонентов в очереди снизилось с 20 секунд до 6-7 секунд. 43 процента от всех обращений в экстренные службы проходит через номер 112. В 2010 году служба «112» приняла только 10 процентов от всех звонков, и с каждым годом зафиксирован рост обращений именно по этому номеру: 2013 год – 29 процентов, 2014 год – 36 процентов, 2015-й – 41 процент.

Также Ольга Лозовая напомнила об основных правилах обращения в службу «112»: звонить следует в тех случаях, когда человек стал очевидцем или участником событий, в результате которых кому-то может потребоваться экстренная помощь. На все уточняющие вопросы оператора необходимо отвечать четко и ясно, чтобы специалист смог полностью воссоздать картину произошедшего и передать всю информацию профильным службам.

Следует помнить, что необходимо дождаться ответа оператора – если звонок будет сброшен, диспетчер в любом случае перезвонит. Каждый звонок в системе воспринимается как новый – не стоит неоднократно звонить и сбрасывать. Если после диалога с оператором ситуация на месте происшествия изменилась (ухудшилась или улучшилась), необходимо еще раз позвонить по номеру «112» и сообщить об этом.