Рост сети и цифровизация сервисов: «Билайн» подвел итоги 2019 года в Татарстане

(Казань, 25 декабря, «Татар-информ», Егор Никитин). В татарстанском офисе компании «Билайн» назвали три главных достижения в уходящем 2019 году: модернизацию и расширение сетей связи, лидерство по уровню обслуживания в салонах сотовой связи и цифровизацию сервисов. Об этом журналистам рассказал территориальный управляющий Казанского кластера ПАО «ВымпелКом» Ильгиз Гибадуллин.

Этот год уже точно стал для «Билайна» рекордным. «Дело в том, что мы на 50% увеличили LTE сеть в Татарстане, и теперь 4G есть во всех школах и вузах республики. Отмечу, что строительство сети велось не только в крупных, но и в малых городах. Впервые 4G был запущен в 20 районных центрах республики: Буинске, Заинске, Бавлах, Нурлате, Тетюшах, Азнакаеве, Джалиле и других. Таким образом, за год сеть “Билайн“ была усилена в 38 районах Татарстана», – пояснил собеседник агентства.

Еще одно достижение – «Билайн» показал лучший сервис в салонах сотовой связи в Казани. Оператор по итогам независимого исследования уровня обслуживания, проведенного ИАА TelecomDaily, оказался на лидирующих позициях по следующим показателям: ассортимент и доступ к нему, работа консультантов и «инновационность» торговой точки.

«Технологии автоматизируют и ускоряют процессы обслуживания. Полевые исследования TelecomDaily это подтверждают. Они проводились методом “Тайный покупатель“. И показали, что в магазинах нет очередей. И, напротив, всегда или почти всегда есть свободный консультант. При этом квалификация специалистов в салонах связи находится на высоком уровне», – подчеркнул Гибадуллин.

По его словам, достичь столь высоких результатов помогла цифровая трансформация компании. Сейчас «Билайн» диджитализирует процессы сразу в трех направлениях – магазины, бэкофис и колл-центр.

«Билайн» в Республике Татарстан за два года увеличил число магазинов более чем на 70 точек. Оператор постоянно оптимизирует месторасположение своих офисов при помощи рекомендательной системы на основе big data, которая видит, как проходят потоки клиентов, и открывает магазины в самых удобных местах. При этом характер расширения розничной сети заметно изменился. Если раньше большинство магазинов оператора открывалось на территории крупных татарстанских городов, то сейчас акцент переместился в сторону небольших населенных пунктов. Компания создает дополнительную ценность от посещения своих магазинов: в них можно не только купить SIM-карты и девайсы, воспользоваться финансовыми сервисами и проконсультироваться по мобильной связи, но и получить услуги, которые востребованы каждый день. Например, в Казани в салонах «Билайн» появились банкоматы, пункты выдачи заказов из различных онлайн-магазинов и кофе-корнеры.

В современном мире одного расширения розничной сети недостаточно – эффективность работы компании повышается за счет внедрения digital-технологий. Именно так поступили в «Билайне». Последствия цифровой трансформации оператора уже коснулись всех посетителей его фирменных салонов: отсутствие очередей, максимально быстрое обслуживание и простота выбора товаров и услуг.

Все это стало возможным благодаря специальному приложению MyBeeStore. Последнее позволяет консультантам «Билайна» на своем смартфоне или планшете быстро подключать или отключать услуги, подбирать наиболее подходящий тарифный план, выбирать девайс по различным параметрам. Теперь места продавцов не привязаны к стационарному компьютеру, что позволяет повысить скорость и качество обслуживания.

«Сегодня 95% сотрудников магазинов ежедневно пользуются MyBeeStore, и через него ежемесячно проводится порядка 1,3 млн операций. Мы намерены дополнительно доработать это приложение, чтобы в итоге оно стало полноценной онлайн-кассой на всей территории магазина», – уточнил собеседник агентства.

В офисах «Билайна» уже сейчас возможно подписать электронный договор с помощью эквайрингового терминала или с помощью смартфона. Это является катализатором перевода обслуживания в цифровые каналы, что позволит в дальнейшем абонентам дистанционно управлять всеми сервисами.

«Мы практически полностью уходим от использования бумаги, – продолжил управляющий. – Оцифровали 88 млн документов, по 300 млн провели экспертизу, активно внедряем систему электронных подписей».

Журналистам рассказали об использовании технологии big data, которую в «Билайне» применяют при обработке звонков абонентов. Использование «больших данных» позволяет оператору заранее понять причину звонка, предугадать возможную проблему и оперативно ее решить.

Стоит отметить, что в Татарстане колл-центр оператора является двуязычным: там принимают звонки на русском и татарском языках, а оператор отвечает в течение 3–15 секунд даже в часы пик. Обслуживание на родном языке позволяет создавать эмоциональный комфорт при разговоре с операторами и сохранять красоту звучания татарского языка в общении с абонентами. Приятно, что за десять лет своего существования колл-центр все время набирает популярность – ежемесячно через него проходит свыше 1,5 тыс. звонков.

«Также за счет быстрого анализа профиля абонента мы можем делать по-настоящему персональные предложения: какой объем услуг ему нужен в интернете, звонках, SMS-сообщениях», – заключил руководитель «Билайна» в Татарстане.