Презентация программы повышения качества сервиса на объектах туриндустрии прошла в Казани

(Казань, 23 декабря, «Татар-информ», Надежда Гордеева). Презентация новой программы мониторинга и повышения качества объектов туристической индустрии с ее последующим внедрением на рынок Татарстана состоялась сегодня в Республиканском агентстве по печати и массовым коммуникациям.

Программа состоит из двух основных блоков: мониторинга рынка и работы по качеству.

В 2014 году будет организована работа по оценке качества транспортного сервиса, гостиничного и ресторанного секторов. Всего будут исследованы 450 объектов, среди которых – 200 гостиниц, 200 ресторанов и 50 транспортных объектов (общественный транспорт, автобусные остановки, речной порт, железнодорожные и автовокзалы).

Мероприятия программы пройдут по всему Татарстану, особенно в тех местах, где есть заметный туристический поток: Елабуге, Набережных Челнах, Болгаре, на острове-граде Свияжск.

По словам координатора департамента повышения качества Центра развития туризма РТ Вероники Скурихиной, основным инструментом по оценке блока качества станет «тайный гость». «Он даст нам количественные показатели оценки качества, чтобы впоследствии мы смогли разработать стратегические цели повышения качества», - подчеркнула спикер.

«Вся наша программа направлена на сбор не только количественных показателей, но и качественных, которые на сегодняшний день не собирал еще никто. Это сервис, качество обслуживания, дружелюбная атмосфера и др. Узнать все это нам поможет «тайный гость». Сейчас пытаемся внедрить международные стандарты качества, известные во всем мире, в республике», - рассказала руководитель Центра развития туризма РТ Оксана Саргина.

Она также отметила, что главная цель программы – понять, чего не хватает гостям и туристам, и повысить качество сервиса. «Если мы хотим привлекать международных туристов, необходимо помнить, что они привыкли к определенному сервису и хотят его получать»,- уверена В.Скурихина.

«Тайными гостями» станут люди с большим опытом работы в сервисе. Это будут 10-15 специалистов из Казани, Санкт-Петербурга и Москвы. По словам О.Саргиной, в настоящее время для работы «тайного гостя» рассматривают и зарубежных специалистов.

По результатам работы «тайного гостя» будут обозначены критерии качества и составлены рекомендации по улучшению туристического сервиса.

Программа мониторинга и повышения качества объектов туристической индустрии рассчитана на год, но может быть и продлена.

С января по март 2014 года «тайные гости» отработают по всем исследуемым объектам. Далее до ноября департамент повышения качества ЦРТ РТ переходит в режим онлайн-поддержки объектов и написания Action-планов. С ноября по декабрь вновь будет востребована работа «тайного гостя» для оценки работы гостиниц, ресторанов и транспортной сферы в течение года.