Новая техника приказала долго жить: общаемся с продавцом некачественного товара

Некачественная плита и газовый котел достались двум жительницам Казани, соблазнившимся скидками в магазине «Погода в доме», расположенном в «Сити-центре». Сообщение об этом они написали на сайте «Жалуйтесь.ру».

«Оформили мы недешевую доставку, вызвали газовиков и ждем-не дождемся когда нам плиту привезут. Привезли! Занося, уронили ее пару раз, в итоге после подключения она стала пропускать газ! Газовик составил акт, и с ним мы отправились в магазин. Все как немые – никто ничего не знает, начальство – в Ульяновске», - пишет посетительница сайта.
Несмотря на нарушение условий доставки, в магазине плиту менять отказались. А через некоторое времени представили «решение более чем простое – оказывается, к службе доставки этот магазин никакого прямого отношения не имеет, а тот, кто доставлял, скрылся в неизвестном направлении!
«А с котлом вообще ситуация плохая получилась – морозы, холода - он встал! – пишет женщина. – Мы стали искать сервисников, а они в ответ: «Вы не первые и не последние, обращайтесь в магазин! У нас с этим магазином никаких обязательств нет. Сервисное обслуживание осуществляется только в Ульяновске»
 За комментарием в связи со сложившейся ситуацией мы обратились в Госалкогольинспекцию РТ – ведомство, стоящее на защите прав потребителей в Татарстане.
«Если вы приобрели товар ненадлежащего качества, независимо от того, что это – сотовый телефон за 2 тысячи или газовый котел за 25 – алгоритм действий здесь может быть только один. Прежде всего, вы должны обратиться к продавцу, а не в сервисный центр, куда вас отправляют. Ведь покупали вы товар не в сервисном центре, и потому ваши претензии по поводу плохого качества товара должны быть адресованы именно продавцу, - рассказывает начальник отдела правовой защиты потребительского рынка и претензионной работы Госалкогольинспекции РТ Татьяна Хабибуллина. – Далее, вы должны помнить, что бесполезно разговаривать с менеджером торгового зала, со старшим кассиром или администратором лично или по телефону. На практике, покупателям в магазине рады только тогда, когда они приходят, чтобы оставить свои деньги за не всегда качественный товар. Поэтому сразу же отключите эмоции и решайте свою проблему в цивилизованном порядке, а именно – пишите претензию. Она подается продавцу в письменном виде и желательно в двух экземплярах. Один из них вы отдаете продавцу, а второй (на нем в магазине должны сделать отметку о том, когда и кто получил эту претензию) оставляете себе».
Существует предусмотренный законом срок рассмотрения письменных претензий. Это зависит от того, что именно вы просите: произвести обмен товара, соразмерно уменьшить цену товара или вообще расторгнуть договор купли-продажи. Обычно покупатели предпочитают первый или третий вариант.
Практика показывает, что редкий продавец сразу же побежит выполнять законные требования покупателя. Если возникает спор о качестве товара или о причинах его недостатков, то. в соответствии со статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», необходимо провести проверку качества. Тут есть один подводный камень – эта проверка производится непосредственно продавцом, и она не всегда подтверждает, что заявленный покупателем дефект имеет место быть. Поэтому можно сразу настаивать на проведении независимой экспертизы. Такие эксперты есть при общественных организациях по защите прав потребителей. По закону, экспертиза в период гарантийного срока должна проводиться за счет продавца, но на практике все происходит с точностью до наоборот. Как правило, покупатель сам обращается к эксперту и затем, при результате заключения в пользу покупателя, взыскивает стоимость проведения экспертизы с продавца.
Перед экспертом нужно грамотно поставить вопросы о наличии дефекта в товаре и причине его возникновения (производственный брак, неправильная доставка, неправильная эксплуатация). Продавца и покупателя извещают о дате и месте проведения экспертизы, они имеют право присутствовать при ее проведении
Получив на руки заключение экспертизы, где черным по белому написано, что товар бракованный и виноват в этом не покупатель, а завод-изготовитель или продавец, можно смело идти в магазин за торжеством закона и справедливости.
«Покупательнице газовой плиты я рекомендую провести независимую экспертизу, - говорит Татьяна Хабибуллина. - Затем, в зависимости от ее результатов, предъявить свои претензии либо к фирме, которая доставляла этот товар, либо к продавцу. Для этого надо задать правильный вопрос эксперту о наличии дефекта и его причине, а также мог ли этот дефект возникнуть в результате механического воздействия? Кроме того, можно найти информацию на сайтах общественных организаций по защите потребителей, Управления Роспотребнадзора или на нашем сайте http://www.tatzpp.ru/. Там есть образцы претензий и пути решения аналогичных проблем на конкретных примерах (в форумах)».
«Хотелось бы отметить, что в этом случае покупательница сама поступила очень легкомысленно. К любому крупногабаритному товару, доставляемому на дом, прилагается накладная, где написано примерно следующее: «товар осмотрен, претензий по внешнему виду нет». Если при вас уронили газовую плиту, да еще не один раз, то подписывать эту накладную не имеет смысла. Это же вам не ключи случайно обронить, речь идет о сложной и дорогостоящей технике. Причину отказа опять же стоит указать в накладной, например: «при доставке плита была два раза уронена, в результате чего возникла вмятина». А дальше требовать замены плиты или возврата денег», - отмечает начальник отдела правовой защиты потребительского рынка и претензионной работы.
Что же касается газового котла, то искать сервисный центр нет необходимости. К газовому котлу всегда прилагается чек из магазина, сервисная книжка с гарантией.
Поэтому нужно просто позвонить продавцу и потребовать исполнения гарантийных обязательств, то есть проведения гарантийного ремонта. Если магазин не может этого обеспечить, вернуть котел обратно в магазин и получить свои деньги. И опять-таки – не забывайте про экспертизу и претензию. 

Материал подготовила Лилия Маркелова.