МТС внедряет в контактных центрах технологию Real time marketing

Москва, РФ – ОАО «Мобильные ТелеСистемы» (NYSE: MBT), ведущий телекоммуникационный оператор в России и странах СНГ, первым среди российских сотовых операторов внедряет в контактных центрах уникальную систему «Маркетинг в реальном времени» (Real time marketing, RTM). Инновационное техническое решение позволяет операторам контактного центра во время общения с абонентом на основе автоматического анализа потребления услуг связи давать ему персональные рекомендации по  выбору тарифа, подключению услуг и участию в специальных акциях МТС. 

Система RTM автоматически и в режиме реального времени анализирует основные направления звонков абонента, длительность разговоров, используемые сервисы и причину обращения клиента, и с помощью удобного интерфейса дает подсказки оператору контактного центра, какие предложения МТС могут быть полезны и интересны абоненту. Информация о подключенных клиентом в результате общения с оператором дополнительных услугах также в режиме реального времени фиксируется в системе, анализируется и учитывается при рекомендациях сервисов клиентам с аналогичным профилем потребления. Таким образом, внедрение RTM позволяет повысить качество обслуживания и эффективность проводимых через контактный центр маркетинговых кампаний.

До конца лета 2011 года решение будет внедрено во всех контактных центрах МТС в России. В рамках первого этапа реализации проекта система RTM запущена в контактном центре в Самаре, обслуживающем абонентов МТС Поволжья и Урала. В планах компании расширение сферы применения системы Real Time Marketing и на другие точки коммуникации с абонентом: салоны-магазины, сайт и т.д. 

«Система маркетинга в режиме реального времени выводит клиентское обслуживание МТС на качественно новый уровень за счет персонализации общения с каждым абонентом. Программное решение позволяет операторам контактных центров не только отвечать на запросы, но и самим предлагать продукты и услуги МТС, отвечающие текущим потребностям клиента. Так, например, если абонент звонит уточнить про подключение роуминга, и система видит, что это активный пользователь Интернет с мобильного телефона, то оператор предложит клиенту оптимизировать свои затраты в роуминге и подключить пакет Интернет-трафика», – отметил заместитель директора «МТС Россия» по абонентскому обслуживанию Арвидас Алутис.

При внедрении системы RTM компания МТС опиралась на лучшие мировые практики в сфере абонентского обслуживания. Аналогичные системы персонализированного маркетинга используются в подразделениях Vodafone в Великобритании, Ирландии, Испании, Португалии, Румынии, Индии, Новой Зеландии и Южной Африке. 

МТС внедрила масштабную систему обслуживания клиентов и управления клиентской базой Oracle Siebel CRM в 2009 году. CRM-решение обеспечивает персонализированный подход к каждому абоненту - в системе фиксируются причины контактов клиентов с компанией и постепенно накапливается информация о тематике обращений клиентов по различным каналам коммуникаций. При каждом последующем контакте с абонентом сотрудникам МТС становится доступна вся история взаимодействия компании с данным клиентом, что уменьшает среднее время обработки обращения и в конечном итоге ведет к росту показателя удовлетворения запросов абонентов с первого звонка в контактный центр. 


* * *
ОАО «Мобильные ТелеСистемы» (МТС) является ведущим телекоммуникационным оператором в России и странах СНГ. Вместе со своими дочерними предприятиями компания обслуживает более 100 миллионов абонентов. Население всех регионов России, а также Армении, Беларуси, Украины, Узбекистана, Туркменистана, где МТС и ее дочерние предприятия имеют лицензии на оказание услуг в стандарте GSM, составляет более 230 миллионов человек. С июня 2000 года акции МТС котируются на Нью-йоркской фондовой бирже под кодом MBT. В 2011 году бренд МТС четвертый год подряд признан самым дорогим российским брендом в числе ста лидирующих мировых брендов по рейтингу BRANDZ™, опубликованному Financial Times и международным исследовательским агентством Millward Brown. Дополнительную информацию о компании можно найти на сайте www.mts.ru.

* * *
Некоторые заявления в данном пресс-релизе могут содержать проекты или прогнозы в отношении предстоящих событий или будущих финансовых результатов Компании в соответствии с положениями Законодательного акта США о ценных бумагах от 1995 года. Такие утверждения содержат слова «ожидается», «оценивается», «намеревается», «будет», «мог бы» или другие подобные выражения. Мы бы хотели предупредить, что эти заявления являются только предположениями, и реальный ход событий или результаты могут отличаться от заявленного. Мы не обязуемся и не намерены пересматривать эти заявления с целью соотнесения их с реальными результатами. Мы адресуем Вас к документам, которые компания отправляет Комиссии США по ценным бумагам и биржам, включая форму 20-F. Эти документы содержат и описывают важные факторы, включая те, которые указаны в разделе «Факторы риска» формы 20-F. Эти факторы могут быть причиной расхождения реальных результатов от проектов и прогнозов. Они включают в себя: тяжесть и продолжительность текущего состояния экономики, включая высокую волатильность учетных ставок и курсов обмена валют, цен на товары и акции и стоимости финансовых активов, воздействие государственных программ России, США и других стран по восстановлению ликвидности и стимулированию национальной и мировой экономики, нашу возможность поддерживать текущий кредитный рейтинг и воздействие на стоимость финансирования и конкурентное положение, в случае снижения такового, стратегическая деятельность, включая приобретения и отчуждения и успешность интеграции приобретенных бизнесов, включая компанию «Комстар – ОТС», возможные изменения по квартальным результатам, условия конкуренции, зависимость от развития новых услуг и тарифных структур, быстрые изменения технологических процессов и положения на рынке, стратегию; риск, связанный с инфраструктурой телекоммуникаций, государственным регулированием индустрии телекоммуникаций и иные риски, связанные с  работой в России и СНГ, колебания котировок акций; риск, связанный с финансовым управлением, а также появление других факторов риска.