«Карта путешествий потребителя»: татарстанскому бизнесу рассказали, как создать идеального клиента

(Казань, 10 октября, «Татар-информ», Егор Никитин). В Казани состоялся деловой ивент в рамках масштабного образовательного проекта Alfa Business People. Татарстанским предпринимателям рассказали о том, как сделать взаимодействие клиента и компании максимально эффективным и превратить обычного потребителя услуг в преданного фаната конкретной продукции.

Мастер-класс «СJM: разработка карты путешествия потребителя» провел ведущий российский специалист в области маркетинга данных Илья Балахнин, имеющий за плечами более 400 реализованных проектов, связанных с разработкой и применением маркетинговых, digital и HR стратегий.

Он рассказал татарстанским предпринимателям о Customer Journey Map (CJM) — «карте путешествия потребителя», которая описывает этапы его решения начать работу с той или иной компанией. На примере живых кейсов эксперт разобрал каждый из шести этапов этого взаимодействия: от первичного осмысления и оценки до покупки и дальнейшей лояльности потребителя.

По словам эксперта, внедрение CJM-механизмов дает заметный эффект сразу в трех направлениях.

«Во-первых, это серьезно повышает количество повторных сделок, до 10 — 12%. Второй пункт — сокращаются издержки бизнеса без потери финансовых параметров, в среднем до 50%. Третий пункт — серьезный рост взаимодействия между подразделениями вашего бизнеса. Где-то это выражается в ускорении процессов, а где-то — в оптимизации штата, поскольку сразу видны неэффективные работники», — объяснил Илья Балахнин.

Он добавил, что методика CJM относительно недавно пришла в Россию из-за рубежа. Поэтому далеко не все компании могут эффективно ее использовать без дополнительной подготовки. В первую очередь, речь идет об автоматизации процессов — она является ключевым условием для использования CJM-механизмов.

«Этот подход требует высокого уровня развития бизнес-процессов, сильных компетенций у персонала и соответствующего уровня автоматизации. Пока эти факторы сдерживают распространение CJM в нашей стране, но уже через 2-3 года все изменится и этот механизм станет обязательным для создания эффективного бизнеса», — поделился мнением Илья Балахнин.

При этом эксперт отметил — истории успешного внедрения «карты путешествий потребителя» уже есть и в Татарстане. Инструмент хорошо показал себя в одной из крупнейших компаний телеком-сектора республики. По словам Балахнина, это доказывает, что применение новых прорывных инструментов доступно в том числе и для региональных компаний.

«Главное здесь — желание самих предпринимателей развиваться и повышать эффективность своей работы», — заключил спикер мероприятия.

Образовательный проект для предпринимателей Alfa Business People охватывает десятки российских регионов — от Казани, Иркутска и Новосибирска до Москвы и Краснодара. Организатором площадки ежегодно является Альфа-Банк, форумы и конференции проходят по всей стране и уже собрали свыше 50 тыс. участников — директоров и владельцев компаний малого и среднего бизнеса.