Как защитить свои потребительские права

Сегодня – Всемирный день качества, ежегодное мероприятие, отмечаемое во многих странах мира каждый второй четверг ноября. Всемирный день качества проводится с целью разъяснения прав и пропаганды знаний в сфере законодательства по защите прав потребителей, предупреждения нарушений в области потребительского рынка. Как защитить свои потребительские права, советуют специалисты отдела по защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора по РТ.

Прежде, чем обращаться в суд, попробуйте вначале сами защитить свои права в досудебном порядке. За время действия Закона РФ «О защите прав потребителей» обширная судебная практика показала продавцам, изготовителям и исполнителям, что в тех случаях, когда потребитель выдвигает свои законные требования, выгоднее мирно разрешить возникший конфликт, чем решать его в суде.

Часто продавцы, изготовители и исполнители, видя правовую безграмотность потребителя, рассчитывают, что он не будет отстаивать свои права до конца, - это и служит наиболее частой причиной отказа выполнения законных требований потребителя в добровольном порядке. Поэтому часто бывает достаточно грамотно изложить свои требования, чтобы добиться их выполнения. Если же вам отказывают в выполнении законных требований - обращайтесь в суд. Хотя судебный процесс длится достаточно долго и потребует от некоторых усилий и затрат времени, не стоит отказываться от подачи иска в суд, поскольку вы можете добиться выполнения ваших требований и получить полное возмещение ущерба, в том числе судебных издержек и морального вреда.

I. Подайте письменную претензию или заявление с требованиями
Если нарушены права потребителя (например, вы купили товар с недостатками), вы вправе обратиться к продавцу (изготовителю, исполнителю) с предусмотренными законом требованиями. Если продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается выполнить их, нужно подать ему письменную претензию или заявление с изложенными в нем требованиями.

Претензия может быть составлена в произвольной форме, однако в ней нужно указать: кому направляете претензию - например, директору магазина (указать магазин), генеральному директору (указать фирму), от кого претензия - указать свои ФИО и адрес, телефон.

Далее в отдельной строке нужно написать «Претензия» или «Заявление», в тексте претензии изложить суть дела: например, «21 марта 2007 г. я приобрела в вашем магазине холодильник», или – «я заключил с вами договор на оказание туристических услуг». Далее изложите обстоятельства дела и суть претензий, для обоснования претензий желательно ссылаться на соответствующие статьи законов: например, «согласно ст.29 закона "О защите прав потребителей" я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки оказанной услуги».

Четко сформулируйте свои требования: например, «прошу расторгнуть договор от 21.03.2007 г. и вернуть мне уплаченные по договору 3 тыс. рублей».

Укажите в конце претензии, какие у вас намерения в случае, если ваши требования не будут удовлетворены в добровольном порядке. Например, «в противном случае я буду вынужден обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо вышеизложенного, я буду просить суд взыскать с вашего предприятия неустойку и компенсацию морального вреда».

Укажите, какие документы вы прилагаете к претензии. Например, приложение: копия товарного чека; копия гарантийного талона; копия справки из гарантийной мастерской. К претензии (заявлению) нужно приложить копии имеющихся у вас документов: копию товарного (кассового) чека, копию гарантийного талона, копии актов, справок и др. документов, имеющихся у вас в связи с претензией.

Претензия (заявление) должна быть написана в двух экземплярах, один из которых передается в магазин, а на втором работники магазина должны поставить свою подпись, указать ФИО и должность. Этот экземпляр останется у вас как подтверждение того, что претензия получена магазином.

Если продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается подписывать вaш экземпляр претензии (заявления) или просто его не принимает, отправьте его по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

Отказ выполнить ваши требования должен быть изложен в виде резолюции на вашем экземпляре или в отдельном документе.

II. Что делать дальше в случае отказа удовлетворения ваших требований
Если продавец (изготовитель, исполнитель) откажется выполнить ваши требования, придется воспользоваться правом на судебную защиту.

Перед обращением в суд необходимо убедиться в соответствии требований действующему законодательству; представить доказательства своей правоты и реальность ваших требований; собрать документы, подтверждающие нарушение ваших прав, в том числе ваш экземпляр претензии с отказом выполнить ваши требования (если таковой имеется); продумать, кто может быть вашим свидетелем. Перед обращением в суд вам необходимо составить исковое заявление.

Если у вас возникли сомнения по поводу реализации ваших прав, вы можете обратиться к адвокату (юристу), это может быть на любой стадии конфликта, а еще лучше, до его возникновения. Особенно важно своевременно обратиться к адвокату (юристу), если дело касается крупной денежной суммы или незнакомой вам сферы. За получением разъяснений вы можете обратиться в органы по защите прав потребителей и в общественные организации потребителей в Республике Татарстан: Управление Роспотребнадзора по РТ, Госалкогольиспекцию РТ, РОО «Союз потребителей Республики Татарстан».

Составить претензию и исковое заявление можно самостоятельно, либо обратиться в РОО «Союз потребителей Республики Татарстан» или любую юридическую консультацию.

Прежде чем обратиться в суд, необходимо подготовить документы, подтверждающие обоснованность исковых требований. Перечень таких документов зависит от существа спора, но по любому делу должно быть составлено исковое заявление.

Исковое заявление подается в суд в письменной форме (может быть написано от руки или напечатано). В заявлении должны быть указаны (ст.131 ГПК РФ):
1. Наименование суда, в который подается заявление;

2. Наименование истца, его место жительства или, если истцом является организация, ее место нахождения, а также наименование представителя и его адрес, если заявление подается представителем. Поскольку вы являетесь истцом, вы должны указать свои Ф.И.О. и адрес прописки. Чтобы в случае необходимости можно было связаться с вами, также можно указать свой телефон.

3. Наименование ответчика, его место жительства или, если ответчиком является организация, ее место нахождения. Ответчиком является изготовитель (исполнитель, продавец), которому вы предъявляете требования. Нужно указать юридический адрес ответчика. Для того чтобы в случае необходимости можно было связаться с ответчиком, укажите также его фактический адрес и телефоны руководителей.

4. В чем заключаются нарушение или угроза нарушения прав, свобод или охраняемых законом интересов истца и его требования. Нужно четко изложить, чем ответчик нарушил ваши права и все свои требования к нему.

5. Обстоятельства, на которых истец основывает свое требование, и доказательства, подтверждающие изложенные истцом обстоятельства. Нужно кратко изложить обстоятельства дела, указав, как ваши права нарушены, ссылаясь на соответствующие статьи закона.

6. Цена иска, если иск подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм.

7.Сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это установлено законом или предусмотрено договором сторон. Так, например, досудебный порядок предусматривается по искам о перевозках (к транспортным организациям). Так что если вы подаете иск, например, в отношении пропавших из багажа вещей, то необходимо в установленные сроки подать организации-перевозчику претензию, если вы не сделаете этого, то ваше исковое заявление судом принято не будет.

8. Перечень прилагаемых к заявлению документов. Нужно приложить к заявлению документы, подтверждающие обоснованность ваших исковых требований. К заявлению лучше приложить копии документов.

Заявление подписывается истцом или его представителем. К исковому заявлению, поданному представителем, должна быть приложена доверенность или иной документ, удостоверяющий полномочия представителя.

Исковое заявление составляется в нескольких экземплярах, количество которых зависит от числа ответчиков. Например, если у вас два ответчика, то в суд представляется три экземпляра искового заявления, один из которых остается в суде, а два других рассылаются ответчикам.

К заявлению прилагаются: документы, подтверждающие обстоятельства, на которые вы ссылаетесь в тексте искового заявления, и тем самым служащие доказательством обоснованности ваших исковых требований, а также копии этих документов для ответчиков и третьих лиц, если копии у них отсутствуют. Например, договор, квитанции об оплате, товарные и кассовые чеки, гарантийный талон, акты экспертизы, медицинские справки, претензия и т.д. Доказательство, подтверждающее выполнение обязательного досудебного порядка урегулирования спора, если такой порядок предусмотрен законом или договором. Например, иски к перевозчикам, вытекающие из договоров, перевозки грузов, пассажиров или багажа, - к организации-перевозчику в установленном порядке должна быть предъявлена претензия. К заявлению должна быть приложена копия претензии с доказательством ее получения ответчиком. Расчет взыскиваемой или оспариваемой денежной суммы, подписанный истцом, его представителем с копиями в соответствии с количеством ответчиков и третьих лиц.

К заявлению лучше приложить копии документов. Подлинники документов вам нужно будет представить во время заседания суда.

Полезный совет по подготовке документов для обращения в суд: сделайте для себя копию своего судебного дела - снимите копии с искового заявления и всех относящихся к делу документов. Эта "копия дела" облегчит вам подготовку к судебному заседанию, а если вы решите обратиться к адвокату, то сможете представить ему все нужные документы.

По общему правилу иск подается в суд по месту нахождения ответчика и исковое заявление должно быть оплачено государственной пошлиной. Однако по искам по защите прав потребителей закон делает исключение (ст. 17 Закона РФ "О защите прав потребителей"): вы освобождаетесь от уплаты государственной пошлины (п.3 ст.17 Закона РФ "О защите прав потребителей").

Вы можете предъявить иск в один из судов по вашему выбору (п.7 ст.29 ГПК РФ): по вашему месту жительства (то есть по месту жительства истца), или по месту нахождения ответчика, либо по месту заключения или месту исполнения договора. Вы можете подать исковое заявление судье на личном приеме или послать по почте.

Исковое заявление можно отправить по почте (заказным письмом с уведомлением о вручении). Посылая документы в суд по почте, сохраните почтовую квитанцию. Если конверт потеряется на почте, то по квитанции вы сможете его разыскать.