Глеб ЛАТЫПОВ: «С Единым расчетным центром работать выгодно как поставщикам услуг и управляющим компаниям, так и самим жильцам»

26 апреля в ИА «Татар-информ» стартовал новый совместный проект агентства и газеты «Казанские ведомости» - «Город online». В студии агентства раз в неделю проходят интернет-конференции в режиме реального времени, ее участниками выступают муниципальные служащие, руководители городских учреждений, организаций и предприятий. Задать свои вопросы могут также посетители сайта www.tatаrinform.ru и читатели «Казанских ведомостей».
Очередным гостем студии стал генеральный директор МУП «Единый расчетный центр» Казани Глеб Латыпов. В течение получаса с ним беседовали редактор агентства "Татар-информ" Олег Павлов и журналист газеты "Казанские ведомости" Гульнур Хафизова.

Глеб Шамилевич, Единый расчетный центр – структура, которая призвана навести порядок в расчетах населения за жилищно-коммунальные услуги. Похоже, эта попытка мэрии Казани достаточно успешна: мы помним, что зимой Президент России Владимир Путин по достоинству оценил ЕРЦ во время посещения и назвал его достаточно удачным примером. Об этом глава государства объявлял и в своем ежегодном Послании Федеральному Собранию, где привел Казань в качестве примера. У агентства «Татар-информ» есть возможность получать информацию и из других регионов России - во многих из них к жильцам домов приходит приличная пачка счетов за жилищно-коммунальные услуги. Как вы сами оцениваете работу своей службы?
Г.Л.: Работа ЕРЦ направлена на реализацию задач исполкома Казани, которые призваны улучшить ситуацию в жилищно-коммунальном комплексе. Это один из первостепенных моментов, которые позволили на начальном этапе систематизировать и сделать более открытыми финансовые потоки, сделать упор на видимые изменения, которые воспринимаются непосредственно каждым жителем города, а также улучшить качество самого обслуживания. На сегодняшний день мы имеем картину, явно измененную по сравнению с тем, что было год назад, тем, чем занимались ранее все ЖЭКи. Мы помним ту ситуацию, которая порождала даже анекдотичные моменты и различные слухи – бесконечные очереди, сами пункты приема населения в ЖЭКах оставляли желать лучшего. Повторюсь, основной упор изначально был сделан на повышение качества обслуживания населения, чтобы населения реально заметило те преобразования, те реформы, которые проводятся непосредственно у нас в городе. Соответственно, все усилия были нацелены на открытость финансовых схем, удобство работы и возможность подключения к данной системе управляющих компаний и товариществ собственников жилья.

Есть мнение, что ЕРЦ совместно с поставщиками жилищно-коммунальных услуг устанавливают заведомо завышенные тарифы, поскольку появляется еще один посредник. Или, наоборот, с вашим появлением посредников стало меньше?
Г.Л.: Такие вопросы неоднократно возникают. Финансовые средства, на которые содержится ЕРЦ, изначально были заложены в систему и учитывались в ней десятилетиями. Мы функционируем за счет поставщиков услуг, которые заинтересованы в централизованном ведении абонентской службы, в централизованной работе с населением. У поставщиков услуг отпадает необходимость работать с каждым жителем в отдельности, выставлять ему свой счет, работать с собираемостью, организовывать пункты приема платежей – все это реализуется через ЕРЦ. Подчеркну, на сегодняшний день наши услуги никаким образом не отражаются на тарифах. Фактически поставщики идут на уменьшение части своей прибыли в связи с тем, что это им выгодно, более обоснованно с финансовой точки зрения и в полной мере их устраивает.

Вы хотите сказать, что затраты у поставщика могут возрасти в связи с внедрением собственной системы сбора платежей?
Г.Л.: Естественно, в этом случае им необходимо содержать свой абонентский отдел, вести свое информационное обеспечение, ежедневно отслеживать базу, которая должна быть совмещена с паспортно-визовыми службами. Начисления обычно зависят от определенных исходящих цифр: это площадь жилья и количество проживающих. Любому поставщику необходимо все эти данные объединять воедино. На ведение этого процесса требуются определенные затраты. Как показывает статистика, выгоднее заключать договора с нами и делать все это централизованно через ЕРЦ, не работая с населением в отдельности через свои структуры.

Какие функции и возможности имеет ЕРЦ и может ли формировать ценовую политику на рынке ЖКХ?
Г.Л.: В рамках влияния на рынок жилищно-коммунальных услуг со стороны ЕРЦ никаких параллелей провести невозможно. У нас выстроены договорные отношения с управляющими компаниями: за ведение информационной базы, содержание пунктов приема населения. К слову, на протяжении года реконструировано (либо находится в стадии реконструкции) около 20 территориальных отделений из 44, которые были получены в наше ведение. Речь идет о кардинальном изменении внешнего облика, создании собственного стиля, который был бы узнаваем населением. Нами реализован принцип шаговой доступности по территориальному признаку. В отделениях осуществляется прием жителей по всем видам услуг: вопросам, связанным с пропиской-выпиской, т.е. регистрацией, с начислениями, получением выписок из финансово-лицевого счета, по приему заявлений на приватизацию жилья. Таким образом, вопросы, которые никто не снимал с исполнительной власти города, находятся под полным контролем благодаря ЕРЦ.

За год, который существует ЕРЦ, жители города смогли оценить изменения, забыли о многочасовых очередях, дозированном приеме и прочих негативных моментах. В то же время, многие жалуются, что, приходя в филиал ЕРЦ – бывшее ЖЭУ, они не могут вызвать слесаря. Им говорят: «Вы обратились не по адресу». В этой связи делается ли что-нибудь для обеспечения комфорта жителям?
Г.Л.: Изначально перед нами ставилась задача систематизировать работу по начислениям, учету и регистрации. В части непосредственного оказания той или иной услуги, т.е. вызова слесаря или электрика, эти полномочия по действующему законодательству сейчас находятся в компетенции управляющих компаний. Хотя мы по заданию мэра города начали внедрять в качестве эксперимента претензионный порядок по факту недопоставки какой-либо услуги на примере Советского района. На базе претензионной службы, которая сейчас уже имеет определенные наработки, нами ведется работа по созданию городской диспетчерской службы с использованием уже существующей системы «063». В такую службу жители могли бы обращаться по принципу «одного окна» по финансовым вопросам, вопросам, связанным с нашей текущей деятельностью, вопросам функционирования самого жилищного хозяйства и дома. Мы планируем создание диспетчерской службы по приему заявок на исполнение и устранение каких-либо недочетов, вызову тех же самых электриков, сантехников и т.д. Данную новинку намереваемся внедрить в течение этого года. По системе «063» мы наблюдали так называемый «голословный дозвон» – валовый объем звонков, который превращался в определенные статистические данные, в последующем направляемые в управляющие компании, но реально механизм не срабатывал. Планируется создать диспетчерские на базе тех те территориальных отделений ЕРЦ, с присутствием на местах, куда жители могли бы обращаться помимо своих управляющих компаний. Мы можем взять на себя функции ведения диспетчеризации и перенаправления звонков на управляющие компании в достаточно оперативном режиме. Это вопрос находится сейчас в проработке.

Означает ли факт недопоставки услуг автоматическое лишение финансирования подрядной организации?
Г.Л.: Если бы так означало, то мы бы противоречили всем федеральным правоустанавливающим документам. Никакого автоматического списания не происходит, потому что на рынке, согласно Жилищному кодексу, существует 2 субъекта – это житель и его управляющая компания. Соответственно, мы не можем в одностороннем порядке вмешиваться в эти взаимоотношения. Списание или перерасчет делается на основании подтвержденных актов недопоставки. По претензионному порядку, который введен в Советском районе, также предусмотрено, что житель сначала подает свою претензию, и она рассматривается в течение определенного срока.

Кроме управляющих компаний, есть ведь и ТСЖ, которые интересуются, могут ли они обойтись собственными силами и не прибегать к услугам ЕРЦ. Например, в процессе сбора денег за оплату услуг, формирование счетов-фактур, перечисления финансовых средств поставщикам услуг и т.д. Какие проблемы могут у них возникнуть, если они откажутся от сотрудничества с вашим предприятием?
Г.Л.: Сегодня в городе на общем рынке работает порядка 10 процентов УК и ТСЖ, которые обслуживают население самостоятельно, т.е. без участия ЕРЦ, таким образом, факты собственного обслуживания присутствуют. Насколько выгодны наши условия, то статистика говорит сама за себя: раз 90 процентов УК и ТСЖ обслуживается у нас, то можно сделать неголословный вывод, что нами создано конкурентоспособное предложение. На данном рынке есть возможность определиться - работать самим или подключиться к системе ЕРЦ. Мы работаем, как я уже говорил, за комиссию. В данном случае это вопрос самоопределения – насколько выгодно УК или ТСЖ делать это самостоятельно.

Я так понимаю, ни одно ТСЖ не заинтересовано в увеличении своих штатов?
Г.Л.: Мы не можем считать чужие деньги. Возможно, некоторым ТСЖ не выгодно иметь финансовую прозрачность, возможно, есть какие-то другие мотивы, которые подталкивают их делать это самостоятельно, и я полагаю, даже с более высокими затратами, чем через ЕРЦ. Ведь ТСЖ приходится приобретать программные продукты, вести свою базу. Здесь ведь не только финансовые вопросы, связанные с начислениями, это комплекс мероприятий – обеспечение прописки-выписки (регистрации), взаимодействие с органами социальной защиты по льготным категориям граждан. Может быть, эти 10 процентов еще не определились со способом работы, но, в любом случае, насколько выгодно или не выгодно работать с ЕРЦ – решать им.

Есть звонки, что в филиалах ЕРЦ при выписке требуют помимо оплаченных счетов-фактур документ об отсутствии долгов у нового хозяина. Насколько законен такой порядок?
Г.Л.: Законодательно такой порядок не регламентирован, никаких инструкций по этому вопросу нет. Если где-то такие факты происходят, то это послужит предметом отдельного разбирательства. Работу с населением мы держим под контролем и такие вопросы мы выявляем. Возможно, это осталось от старой системы жилищно-коммунальных управлений, когда в одной структуре было сосредоточено начисление и ведение паспортно-регистрационной работы, а также исполнение определенных видов работ. У бывших ЖЭКов была заинтересованность влиять на жильцов: «мы не окажем вам определенную услугу, если у вас не погашена задолженность по квартплате, не вызовем вам сантехника или не выдадим выписку с финансово-лицевого счета». Сегодня таких официальных регламентирующих документов не существует.

Кто работает в новых филиалах ЕРЦ - это старые работники ЖЭКов или новый персонал?
Г.Л.: Как и во всем жилищно-коммунальном комплексе, в который в одночасье не пришел, скажем, крупный инвестор, не приехала в наш город крупная брендовая управляющая компания и не взяла весь объем жилья в свое управление, соответственно, и в нашей системе работает основной штат сотрудников, которые трудились в отрасли десятилетиями. Единственное, изменилась сама технология работы, отношение к населению. Дисциплинарные вопросы держатся нами на постоянном контроле, чтобы не допустить хамских проявлений, которые жестко отслеживаются. В рамках преобразований мы стремимся обеспечить комфорт и самим сотрудникам – там, где чисто, где светло, где созданы нормальные условия для работы персонала, факты некультурного обращения с клиентами искореняются сами собой.

Большое количество вопросов населения вызывает система распределения денежных средств за оплату жилищно-коммунальных услуг. Какие изменения произошли с созданием ЕРЦ?
Г.Л.: Денежные средства, собираемые с населения, распределяются в соответствие с теми пунктами, которые прописаны ими в строках счет-фактуры. По сей день в городе действует система учета недопоставки самими жителями – они вправе указать в счет-фактуре свое собственное мнение по поводу той или иной услуги – оплатить ту или иную услугу в отдельности или целиком оплатить по всему счету. Если житель не указывает, что он, скажем, оплачивает только за свет, а за вывоз мусора не оплачивает, то вся сумма распределяется в соответствие с теми долями, в которых услуги занимают в общей сумме счет-фактуры – сколько-то уходит на коммунальные платежи, сколько-то на жилищные. В нашей программе все это распределяется по факту прихода денег.

Какой процент жителей оплачивает за услуги ЖКХ по интернету?
Г.Л.: Сегодня можно через интернет получить свою счет-фактуру. Такая возможность была создана более полугода назад. Что касается системы Web-money, то у нас с этой международной платежной сетью каких-либо прямых соглашений нет, поэтому электронные платежи осуществляются в рамках действующей повсеместно финансовой схемы - с взиманием предусмотренной ими комиссии. Статистика показывает, что посредством Web-money жители Казани оплачивают порядка 5 процентов платежей в ЕРЦ.

Какие еще передовые технологии вы применяете?
Г.Л.: Мы постоянно стараемся совершенствовать технологию нашей работы, чтобы улучшить и упростить взаимоотношения с населением, обеспечить максимальный комфорт для каждого жителя. Нами проводится соединение всех территориальных подразделений опто-волоконной сетью. По таким каналом можно будет обеспечить более оперативный обмен данными, включая органы социальной защиты. Жители смогут получать оперативную информацию не только по территориальному принципу: обратившись в любое отделение ЕРЦ, они получат выписку с финансово-лицевого счета, домовой книги. Эту работу мы намерены завершить к концу года, а на сегодняшний день она выполнена где-то в 40 процентах отделений.

«Уважаемый Глеб Шамилевич, я прописан по адресу Воровского, дом 3, квартира 11. Последние 2 года не делали акт сверки по электроэнергии, а когда сделали, у меня оказалась очень большая переплата. Работники ЕРЦ «Ибрагимовский» отказываются делать перерасчет, ссылаясь на давность срока. Рассудите нас», - просит Виталий Казаков.
Г.Л.: В соответствие с договорными отношениями с управляющими компаниями, все перерасчеты, внесение каких-либо изменений возможно только на основании определенных актов. В данном случае жителю необходимо обратиться непосредственно в управляющую компанию. При надлежащем оформлении необходимых документов – акта перерасчета или переначисления, УК даст нам подтверждение по этому факту и мы осуществим перерасчет. Самостоятельно это сделать мы, если не регламентировано системой, не можем. Я могу рекомендовать автору вопроса ежемесячно приносить показания электросчетчика в ЕРЦ, чтобы у него было объективное отражение в счет-фактуре.

В сентябре прошлого года была открыта «горячая линия». Как она работает, справляются ли операторы со звонками? Есть информация от читателей, что они не могут дозвониться.
Г.Л.: Когда мы запускали «горячую линию» у нас был всего лишь один телефонный номер. Сегодня это многоканальный телефон, насчитывающий 7 линий. Сейчас с ГТС продумывается вопрос расширения количества каналов. Все звонки записываются, по всем из них проводится разъяснение, принимаются решения. Особо увеличилось количество звонков с введением новых тарифов. Казанцы интересуются, в связи с чем и почему это произошло.

Как изменилась работа ЕРЦ в связи с введением муниципальных субсидий за повышенные тарифы на тепловую энергию?
Г.Л.: Работа территориальных подразделений, где дома отапливаются ведомственными котельными и котельными МУП «Казэнерго», велась в режиме полной рабочей недели без выходных. Мы принимали население с утра до вечера совместно с сотрудниками социальной защиты, максимально давали разъяснения по данному вопросу. Сейчас накал практически сошел на нет, работаем в обычном графике.

Вопрос от Ольги с улицы Фучика, дом 55. «Управляющая компания у нас постоянно повышает тарифы. Есть ли предельный уровень? Руководство не объясняет причины повышения, правомерно ли это?»
Г.Л.: Предельные уровни тарифов устанавливаются не управляющей компанией, а утверждаются раз в год решением республиканской энергетической комиссии и решениями органов исполнительной власти. Я не могу ответить, что предприняла УК по вашему адресу: мы производим начисления по данным управляющей компании с учетом площади вашего жилья, численности проживающих и показаний квартирных приборов учета.

Гатиатуллин Рафис прислал следующий вопрос. «Проживаю в доме 52 А по ул. Академика Губкина. Почему мы не оплачиваем за коммунальные услуги через ЕРЦ? Если проанализировать предъявленные нам ТСЖ тарифы, то есть основания полагать, что тарифы существенно завышаются».
Г.Л.: В начале нашей беседы мы поднимали вопрос: что выгоднее – работать с нами или самостоятельно. Это чисто внутреннее решение ТСЖ, какие они производят начисления, мы не знаем. В части выгодности работы жители должны определиться сами. Мы готовы принять, также и отпустить любое ТСЖ. Есть единичные примеры того, как ТСЖ и уходят от обслуживания в ЕРЦ. Но все-таки, большой поток тех, кто приходит к нам на обслуживание, потому что мы имеем отработанную годами отточенную систему, которая позволяет просто подключиться к обслуживанию населения. Не вести прием, скажем, раз в неделю в подвале – такая проблема тоже существует, а обеспечить прием жильцов в режиме рабочей недели. Централизованная система, на мой взгляд, намного выгоднее.

Из дома по ул. Гвардейская, 48/1 от разных людей на сайт «Татар-информ» поступают вопросы: «Есть постановление главы администрации Казани от 29 мая 2002 года, устанавливающее форму счета-фактуры за оплаты. Однако в присылаемых нам счетах отсутствует подпись уполномоченного лица, нет печати организации, контактных телефонов, фамилии и имени руководства, отсутствует графа «Оплачиваю» и т.п. Председатель жилищно-строительного кооператива «Волга-17» утверждает, что такие счета присылают из местного ЕРЦ, и все вопросы по этому поводу мы должны адресовать в эту организацию». Насколько прав этот председатель ЖСК?
Г.Л.: ЖСК – это то же ТСЖ, соответственно, если у собственников ЖСК имеются определенные пожелания, которые они могут реализовать через своего председателя, и если они имеют договор с нами, то мы напечатаем счета-фактуры в удобной для этого ЖСК форме. Важно, чтобы председатель ЖСК обратился к нам. В любом случае конкретный житель по личной заявке что-либо изменить на месте в территориальном отделении не сможет: ни форму счета-фактуры, ни проблему присутствия или отсутствия дополнительных надписей и контактных телефонов. Счет-фактура сверстана по данным ЖСК на основании пожеланий, который изъявил председатель и главный бухгалтер. Если есть необходимость, мы встретимся, они вправе высказать нам пожелания жильцов и мы их обязательно учтем.

Материал подготовил Булат Сруров
Фото Екатерины Красуцкой