<i>Есть разговор.</i> </br>Доброе слово и должнику приятно

Ведут их сотрудники специализированных call-центров. На условиях анонимности нам удалось выведать секреты этой «кухни» у сотрудницы одного из банковских call-центров. Елена (имя изменено) совмещает работу с учебой в одном из казанских вузов. Девушка трудится по 12 часов в день (не менее четырех раз в неделю), зарабатывая при этом более 30 тысяч в месяц.

 

- Зарплата зависит от того, какое количество «обработанных» мною должников вняли моим настойчивым просьбам и погасили просроченный долг, - рассказывает Елена. - Для нашего предсудебного отдела, работающего с крупными должниками, хорошим результатом считается, если твои звонки оказали воздействие хотя бы на 30% клиентов из вверенного списка (в отделе, специализирующемся на небольших задолженностях, норма - 50 - 60%). За день каждый из нас обзванивает по 40 - 50 человек, в месяц - около 800. Работа эмоционально очень сложная, но от желающих устроиться на нее нет отбоя. Место сотрудника call-центра (или по-другому - отдела кредитного мониторинга) - сейчас одно из самых высокооплачиваемых в банках. В погоне за деньгами многие мои коллеги работают без выходных, с 9 утра до 9 вечера, и получают более 50 тысяч рублей в месяц. Некоторые даже от повышения в должности отказываются, так как знают, что потеряют в деньгах. В отделе очень много девушек, но успешнее в этом деле все-таки мужчины.

 

Как нам удается добиться того, что не удается коллекторам или приставам? Мы не «давим» на человека, не запугиваем, поскольку это вызывает отторжение и злобу: клиент может бросить трубку и больше ее не брать вообще - тогда его днем с огнем не сыщешь. Мы стремимся убедить должников в том, что банк верит в их силы и добропорядочность (это проверенный психологический ход). Хотя понятно, что большинство из них если не патологические неудачники, то отъявленные мошенники. Но нередко случается чудо: доброе слово вдохновляет должника и он стремится оправдать доверие.

 

Наша работа - процесс творческий, - делится Елена. - У каждого из моих коллег - определенный стиль общения. Лично я в беседе с должником строю из себя большого начальника, типа от моей подписи зависит, пойдет его дело в суд или нет. Пытаюсь создать впечатление, что сижу в отдельном кабинете, в кожаном кресле, а не бок о бок с другими сотрудниками. На руку то, что телефонные номера call-центра определяются не как казанские, а как московские - к звонку из столицы страны народ относится серьезнее. Разговор обычно начинаю так: «Только что мне занесли документы, свидетельствующие о том, что ваша задолженность достигла немыслимых размеров. Что будем с вами делать? Почему не платите?». После этого клиент начинает на ходу придумывать небылицы. Мы их уже наизусть выучили: женщины сетуют на бесшабашных мужей, те, в свою очередь, - на кризис и безработицу… Однако демонстрировать клиенту, что его доводы звучат неубедительно, нам не рекомендуется. Поэтому я участливо выслушиваю человека и подсказываю выходы, к примеру: «На фото, приложенном к вашей анкете, вы в норковой шубе. Может, продадите ее? Тогда сможете разом расквитаться с долгом. Я могу подождать еще неделю».

 

Разумеется, наши просьбы и советы действуют не на всех. Многим известно, что ни в какой суд мы, скорее всего, обращаться не будем. Ведь банку гораздо дешевле «простить» долг, нежели обращаться к услугам Фемиды или стороннего коллекторского агентства. Кредитным учреждениям известно давно: если клиент изначально не был намерен возвращать долг, сделать это его не заставят ни приставы, ни коллекторы, ни даже бандиты. Поэтому спустя три года «молчания» просроченный кредит попросту списывают, а имя должника заносится в федеральный черный список.

 

С хамством приходится сталкиваться нередко. Самые нахальные живут в Альметьевске, Нижнекамске и Набережных Челнах. Чаще всего на грубость переходят взрослые женщины: «Да ты кто такая вообще? Да пошла ты к чертям собачьим!». Мужчины козыряют своим статусом и связями: «Да ты знаешь, с кем разговариваешь? Я депутат! Мне до фонаря ваши сроки: буду как и прежде платить раз в три месяца - мне так удобно, поняла? Попробуй только еще раз мне позвонить - голову сверну!».

 

После такой «беседы» лично мне требуется минут десять на восстановление. Благо в нашем отделе предусмотрена комната психологической разгрузки. Очень сложно остаться уравновешенным человеком, когда тебя каждый божий день раз по десять посылают куда подальше… Тем более что отвечать клиентам в том же духе нам запрещено под угрозой увольнения - все звонки прослушиваются. Руководство знает об этих сложностях, поэтому старается вдохновить нас различными премиями и ценными призами по итогам каждой недели. Ведь от нашей работы зависит деятельность всего банка. К примеру, в разгар кризиса банк прекратил выдавать кредитные карты из-за высокого процента невозвратов. После того как был создан наш отдел, ситуация коренным образом изменилась, выдачу кредитных карт возобновили…