Бизнес или социальная услуга: эксперты клуба «Волга» обсудили будущее отрасли ЖКХ

Марат Баширов: Люди считают сферу ЖКХ не бизнесом, а социальной услугой

Россияне относятся к сфере жилищно-коммунального хозяйства страны как к социальной услуге, забывая о бизнес-составляющей. В свою очередь представители снабжающих компаний забывают о социальном аспекте своей деятельности. Об этом на заседании экспертного клуба «Волга» в Казани рассказал политолог Марат Баширов.

«Для нас ЖКХ — это не бизнес, а часть нашей жизни. Со времен СССР у людей сложилось отношение, что ЖКХ — это социальная услуга. Такая модель есть в сознании наших потребителей. Мы должны сделать, чтобы это было еще и в сознании у тех, кого мы называем ресурсоснабжающей организацией или управляющей компанией», — отметил эксперт.

По его мнению, государству нужно направить усилия на устранение существующих разногласий между ожиданиями потребителей и подходами организаций. Это позволит отрасли ЖКХ развиваться более динамично и продуктивно. 
Кроме того, Баширов обратил внимание на другой аспект российского менталитета в сфере ЖКХ: многие жильцы уверены, что сфера их ответственности за происходящее в доме ограничивается их собственной квартирой. 

«Всё, что касается мест общего пользования, от мусора и лифта до света в подъезде… Люди считают, что это не их. И это нужно менять», — объяснил Марат Баширов. 

Эксперт: В сфере ЖКХ необходимо сформировать единый стандарт коммуникации

Государство должно усилить свое влияние в части улучшения коммуникаций для обеспечения понятности и прозрачности всей сферы ЖКХ. Такую мысль высказал президент Центра стратегических коммуникаций Дмитрий Абзалов.

«Ситуация в сфере ЖКХ в различных субъектах России очень сложная, особенно на фоне коронавируса. В стране происходит серьезное разделение. Татарстан, Москва, Московская область, Питерская агломерация могут позволить себе выстраивать полноценные цифровые платформы, работать с ресурсоснабжающими организациями, управляющими компаниями. В то время как небольшие субъекты не могут себе позволить разворачивать такого типа решения. Понятно, что для каждой территории это будут разные схемы. Другое дело, что государству здесь важно не упустить свою позицию», — отметил докладчик.

Абзалов видит проблему в том, что в России не налажена соответствующая коммуникация и нет единого для отрасли стандарта. «Федеральный центр может пытаться регулировать эту сферу стандартами цифровизации», — уверен спикер.

Политолог напомнил, что сейчас из федерального бюджета на создание такого рода платформ направляется более 40 млрд рублей. Людям необходимы понятные модели коммуникации, тогда и дисциплина по оплате счетов ЖКХ будет выше. В качестве положительного примера он привел газоснабжающие организации в Московской агломерации.

«Они форсируют заключение прямых соглашений, составляют собственное приложение, полностью производят мониторинг потребляемого энергоносителя. На самом деле начинают напрямую коммуницировать с потребителями», — сказал Абзалов.

Негативным примером, по мнению специалиста, может служить ряд стран Восточной Европы, где тарифы не так высоки, а уровень неплатежей очень высок. Он уверен, что это происходит именно из-за отсутствия коммуникационной составляющей. На Украине 60% неплатежей приходится на физических лиц.

«Крайне важно федеральному центру выстроить единую систему для разных субъектов с разной ресурсной обеспеченностью. Необходимо сформировать единый стандарт в этом сегменте, оформление единой цифровой платформы, которая позволит видеть процесс ценообразования. Когда человеку станет понятно, каким образом формируется эта стоимость, ему будет намного проще взаимодействовать со своей управляющей компанией, которые до сих пор остаются закрытыми. Очень мало компаний ведет сайты, не говоря уже о социальных сетях», —заключил спикер.

«Клиентоориентированность в сфере ЖКХ повысится, если сделать ее открытой»

Сферу ЖКХ необходимо сделать более открытой для граждан, и это позволит повысить уровень ее клиентоориентированности. Такое мнение озвучил заместитель исполнительного директора Некоммерческого партнерства «Региональный центр общественного контроля в сфере жилищно-коммунального хозяйства Республики Татарстан», депутат Казгордумы Евгений Чекашов.

«В сфере ЖКХ клиентоориентированность можно повысить только сделав ее открытой. Житель должен сам выбирать, кто и по каким условиям его будет обслуживать. Так будет более понятно и открыто», — сказал Чекашов. 

Сегодня в России сфера ЖКХ разделена на две части: жилищное хозяйство с управляющими компаниями и коммунальное хозяйство. В коммунальном хозяйстве конкуренция невозможна, есть монополии, контроль за которыми в руках государства. 

Управляющие компании подразделяются на аутсайдеров, компании, делающие свою работу хорошо, и молодые предприятия. При этом новые компании быстро реагируют на запросы клиентов, в том числе с помощью цифровых ресурсов. Представители таких компаний профессиональны, всегда улыбчивы и опрятны. 

«Конкуренция в этой среде есть, только нужно немного приоткрыть барьеры входа и выстроить правильные требования к участникам рынка», — подытожил спикер.

Казанский блогер: Управляющие компании боятся идти в соцсети из-за негатива жильцов

Казанский блогер Алиса Лисовая объяснила, почему управляющие компании Казани не представлены в социальных сетях, хотя это было бы удобно для многих горожан. По словам девушки, представители ЖКХ боятся негатива со стороны жильцов. 

Алиса рассказала, что она молодая мать и ей неудобно решать вопросы при личном обращении в управляющую компанию, тем более что существует много положительных примеров работы органов власти в соцсетях, в том числе и популярного «Народного контроля». Однако, как выяснила девушка, представители УК не хотят заводить аккаунт из-за негативно настроенных по отношению к ней жителей. «Сейчас навалятся, и кто это будет всё разгребать?» — ответили ей представители компании. 

По словам Алисы, управляющим компаниям нужно выходить в социальные сети, имея в штате пару человек, которые будут работать с обращениями граждан и нивелировать весь негатив. 

«Если бы в социальные сети пришли наши управляющие компании и те, кто нам поставляет услуги, наверное, нам бы было проще. Потому что управляющие компании смогут дать информацию о том, что они собой представляют, за что они отвечают, за что они не отвечают. Сделать себе такую историю с позиционированием, с подачей той информации, которую они хотят озвучить. Я за то, чтобы все управляющие компании решали свои вопросы с клиентоориентированностью именно на площадке социальных сетей, не дожидаясь каких-то масштабных разработок и платформ», — заключила блогер.

Нуриев: Сегодня в сфере ЖКХ не хватает образования и гарантий

На сегодняшний день для компаний, работающих в сфере ЖКХ, и граждан, получающих услуги, не хватает просвещения в сфере коммунальных услуг и гарантий работы. Об этом рассказал член Комитета Госсовета Татарстана по жилищной политике и инфраструктурному развитию Марат Нуриев.

«Если обратить внимание на гарантию, образование и внесение изменений в Жилищном кодексе, то что-то можно изменить в лучшую сторону (в сфере ЖКХ. — Прим. Т-и)», — сказал Нуриев. 

По словам депутата, ко многим управляющим компаниям у граждан сегодня нет доверия. Однако не стоит забывать, что там работают профессионалы и только они могут определить, что необходимо отремонтировать в доме: кровлю, подъезд или коммуникации. 

«Необходимо, чтобы была гарантия. Когда она появится, будет и конкуренция. Сейчас нет гарантии, что управляющая компания после ремонта полного дома сможет остаться в бизнесе», — добавил он. 

Для нынешней сферы ЖКХ сегодня не хватает образования, поделился Нуриев. «Если бы мы начинали обучать людей со школы 15 лет назад, то сегодня бы получили массу граждан, которые что-то понимают в этой системе», — подытожил спикер.

Фото: скриншоты трансляции YouTube.ru